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ディズニーからビジネスを学ぶ・価値編

どうも、石井です。

前回の、
ディズニーからビジネスを学ぶ・デザイン編

沢山の方から反響があり、
1つ良いメールがあったのでシェアしたいと思います。

——–Original Message——–

石井さん、いつもお世話になっております。
今回のシリーズ(続くと言っていたので)はとても勉強になります。

普段、自分が使っている商品、サービスなどの、
仕掛け側になって考えるのは勉強になります。

自分が価値を感じてお金を支払ったということは
価値を感じてお金を支払ったってことなので、
自分に応用すれば、何かしら獲れるものがあるということですね!

——–End of message——-

谷尾さん、ありがとうございます。

まさにこの通りで。

自分が買った、使った商品やサービスは、
「価値を感じた」から買ったり、使うわけです。

じゃあ、それを自分のビジネスに応用すれば、
良いものが生まれる可能性は大ですよね。

今の数字(収入)や環境(時間)に満足している場合はいいと思いますが、
まだ十分に結果が出ていない、成果が現れない場合は

同じことを繰り返し続けるより、
違う世界の情報や知識を取り入れると自然と巧くいくものです。

やることを恐れて結果を出さないより
やることをやってみることが大事です。

失敗して経験して結果を上げることを重視しましょう。

って、ことで今日はディズニーシリーズ第2弾。

「ディズニーからビジネスを学ぶ・価値編」

を、お話していきたいと思います。

今回も、ディズニーファンの方は読まれないようにお願いします。
夢の国の現実の部分を語るので(笑)



はい。
では、イキます。

ディズニーが支持される理由、
つまり、価値って一体なんなのでしょうか?

夢の国という空間提供?
個性溢れるキャラクター達?
毎シーズン変わるイベント?

色々な要素が複合されて1つの価値と言えるので、
一概に「コレが答えだ!」なんて事は僕の口からは言えません。

でも、僕が思うディズニーの価値というのは、

「期待に答え続け、成長し続けること」

だと思います。

ディズニーが出来て30周年経ちました。
その間にお客さんは一体何百万人、何千万人来たのでしょう?

そして、何回同じ人がディズニーに行ったのでしょうか?
そして、なぜ何度も足を運ぶのでしょう?(リピート)

その理由は。

お客さんの期待に答え続け、
お客さんの期待を上回っているからです。

ディズニー側の顧客ニーズ力、
対応力などが現れている賜物だと思います。

例えば、キャスト(従業員)の方達が怒っている姿というのは見た事がありません。

常に笑顔で。
お客さんが怒っても清楚に対応し、常にパーク内をキレイに掃除して、
お客さんにより良い空間を過ごしてもらうように答えています。

それがつぶさに垣間見え、感じますよね。

「本当に楽しんで貰いたいんだ」

って、お客さんである僕達はそう感じ取りますよね。

めちゃくちゃ疲れてる人や、
ツマんなそうにしてる人はほとんど見た事がありません。

新しいアトラクションやイベントを企画する際にも、

長い期間会議をし、何度もテストをして、
お客さんが心から楽しんで貰える空間作りを徹底しています。

飽きないよう同じようなイベントは行わず、
似たようなアトラクションも作ったりしません。

常に新しいものを提供し続けてくれます。

子供から大人まで全員がディズニーという空間にいて、
楽しめるようにキャストやイベント、アトラクション全てにおいて
万全の対応がなされています。

ディズニーで嫌な対応を受けたことがありますか?

きっとないはずです。
誰だって嫌な想いをした場所には行きたくありません。

むしろ、毎回行く度に楽しい空間が用意され、
新しい発見(イベント等)があります。

隠れミッキーとか、新しいグッズなど。
常連の人でも何度でも足を運べるように。

今回、タワーオブテラーに乗りました。
最初に乗ったのは5年前だったのですが。

その時は全く気付かなかったし、
その時にあったのかもわかりませんが。

壁の背景にタワーオブテラーのおじさんの色んなストーリーが、
組み込まれていたのを発見しました。

このように、前行った時に発見できなかった「気付き」という、
小さいアトラクションが沢山の場所に組み込まれている。

きっと、毎シーズンごとに小さい仕掛けは変化しているのでしょう。
飽きさせない努力、常に新しいものを提供し続ける、
30年だった今でもそれを怠らすにいるから支持されるのでしょう。

それと、お客さんの教育部分にも徹底していると言えます。

普通に考えて、
アトラクションに120分、180分並ぶのはもはや狂気です。(笑)

でも、お客さんは文句を言わずに待ちます。
これって普通に凄いことだと思いませんか?

待っていても飽きさせない努力をして、
お客さんに期待感を提供し、期待以上の内容を提供する。

ディズニー以外に待ち時間の際に通路にあるオブジェなどを見て、
楽しめる遊園地はほとんどありません。

今回は平日に行ったのですが、
最近出来たトイストーリーは平日にも関わらず100分待ちでした。
(待つのが嫌いなので並びませんでしたが)

でも、待つ人は待ちます。
期待を旨に待ちます。

アトラクション1つは5分ぐらいなのに、
その為に100分待つのは価値が無い限り不可能ですよね。

それぐらい各所に価値が含まれているということです。

僕が1つ思ったことは。
昔からあるアトラクションにも何かしらの変化が欲しいなと。

多分、昔からあるアトラクションンは手を加えていないんですよね。
乗り物を待つ時間がお客さんは一番退屈なわけです。

待つ時間内にシールあげるとか、キャラクター送り込むとか
飴上げるとか…

退屈しない時間を与えたらもっとヤバくなりそうです(笑)

後、ディズニーで万引きしても捕まらないって知ってましたか?

これは有名な話しですし、都市伝説なのかもしれませんが。
これも、一種の教育だと思います。

「夢の世界ですから、ミッキーが悲しんでしまいますよ?」

みたいな。

ディズニーのスタンス上、
決してお客さんには怒らないと思います。

普通だったら、見つかった時点で警察に連れて行かれますが。

ディズニーは顧客満足度を重視しているのか、
万引きしても捕まらないんですね。(多分)

これはかなり勇気のいる対応策ですよね。

下衆な人達もいるとは思いますが、
一度、犯罪を犯したのに許してくれるというのは最大の教育です。

アトラクションの待ち時間も、
教育がなされているから待てるということでもあります。

とにかく、知らない間に教育が慣行されているわけです。

キャストの対応なども、お客さんが「怒らないよう」よう、
最新の注意を払いながら説得します。

どんなビジネスでも言えますが、
お客さんのニーズに答え続ける企業というのは長生きしますね。

きっと、お客さんから生まれたクレームや文句や苦情などは、
ディズニー上層部に持っていかれ改善策が対応されていると思います。

1人のクレームの裏に100人いると言いますし。

顧客の不満を解消すれば、そのお客さんから派生して、
声なき声にまで届けることが出来るのですから。

ディズニーのキャストの教育はどうなっているんでしょうかね。
スパルタだったりして…。

いや、むしろスパルタじゃないと、
無理ですね。

ますますディズニーは深いなと思うこの頃でした。

次回は、

「ディズニーからビジネスを学ぶ・キャッシュポイント編」

について書いていこうと思います。

今回のシリーズの一番のキモと言える部分ですね。

お楽しみに。
ではでは。





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